Compromiso con la Calidad y el Medio Ambiente
Política del sistema integrado de gestión
La misión de HIFE es favorecer la movilidad de las personas mediante el transporte colectivo en autobús & autocar basándonos en la excelencia, la seguridad, la eficiencia medioambiental, la innovación tecnológica y el compromiso socio-territorial de nuestros servicios.
Para llevar a cabo nuestra misión se han implantado un sistema de gestión integrado, basado en el cumplimiento de diferentes estándares internacionales. Para la implementación del sistema integrado la dirección establece e implanta la presente política de gestión en la que se compromete:
Al cumplimiento de los requisitos legales y requisitos aplicables (en relación a la calidad del servicio, medio ambiente, seguridad vial, seguridad y salud en el trabajo). Con un firme compromiso en la mejora continua de los servicios de calidad ofrecidos, satisfacción del cliente, en la gestión medio ambiental, seguridad vial, en la seguridad - salud de nuestros empleados, y en la conducción eficiente con el fin de obtener la excelencia.
A la protección del medio ambiente, estableciendo objetivos medioambientales, basados en la protección del medio ambiente, prevención de la contaminación y uso razonable de los recursos naturales. Evaluando el desempeño en la consecución de los objetivos y en la concienciación continua de los trabajadores a través de la comunicación, participación, información y formación entorno a la protección medio ambiental y la prevención de la contaminación.
A la gestión de la seguridad vial, estableciendo objetivos tales como disminución de la accidentabilidad en carretera, mediante la promoción de la prevención de accidentes de SV, aplicando programas internos de concienciación, sensibilización comunicación y formación de nuestros trabajadores. Estableciendo programas de mejora de nuestra flota de vehículos para dotarlos con los últimos sistemas de seguridad. A través de la consecución de los objetivos se pretende obtener una mejora continua de todos los procesos en materia de seguridad vial.
A gestión la seguridad y salud laboral, estableciendo objetivos para velar por el bienestar físico, mental y social de nuestros trabajadores en el desempeño de sus funciones, proporcionándoles un ambiente de trabajo seguro, sano, saludable ofreciéndoles una planificación de la vigilancia de su salud. Para la consecución de los objetivos de seguridad y salud en el trabajo se identificarán los peligros y riesgos presentes en todas las actividades y áreas de trabajo con la finalidad de adoptar las medidas de prevención y control para prevenir incidentes de seguridad y salud laboral. Se favorecerá la concienciación y participación de los trabajadores programas de consulta y participación, programas informativos y formativos sobre los riesgos laborales y medidas preventivas a adoptar durante la realización de sus tareas en tema de seguridad y salud laboral.
A la gestión de la conducción eficiente, estableciendo objetivos tales como formación y seguimiento de nuestra flota y sus correspondientes conductores/as. Mejorar nuestra sostenibilidad reduciendo nuestras emisiones de CO2 al medio ambiente. Se definen procesos de mejora continua y gestionan los equipamientos para mejorar el desempeño.
A la gestión del impacto medioambiental de la prestación de nuestros servicios, cuantificación y realización de un informe de emisiones y remociones de gases de efecto invernadero (GEI) a nivel de nuestra organización. Cuantificar nuestra Huella de Carbono en año cerrado.
A la gestión del SGEn para la mejora continua en el desempeño energético de acuerdo con los requisitos legales de la norma ISO 50001 apoyando la adquisición de productos y servicios eficientes energéticamente.
A la gestión de las diferentes respuestas ante situaciones de Emergencia y mejora nuestra capacidad de actuación rápida y eficaz.
Por último, la Dirección proporcionará los recursos adecuados para la correcta implantación del sistema, consecución de objetivos y mejora. Así como garantizará la disponibilidad de información.
Carta de servicios
La finalidad de esta Carta de Servicios es ofrecer la información de nuestros compromisos de calidad orientados a prestarle un mejor servicio y satisfacer sus necesidades de movilidad. La elaboración de esta carta se mantiene en el tiempo y existe desde el año 2012. La revisión y adecuación de su contenido se realiza con periodicidad anual.
Nuestra compañía de autocares inició su actividad en el transporte de viajeros por carretera en el año 1915. Actualmente realizamos servicios de transporte regular, escolar, discrecional y urbano en autobús en las provincias de Madrid, Barcelona, Tarragona, Lleida, Castellón, Valencia, Zaragoza y Teruel. En colaboración con otras empresas enlazamos servicios ampliando la oferta geográfica de rutas en autocar a ciudades cómo: Madrid, Tudela, San Sebastián, Pamplona, Lleida, Huesca, etc...
Disponemos de una red de delegaciones colaboradoras y taquillas dedicadas a ofrecer la venta de sus billetes de autobús. Además de las rutas de servicios regulares también realizamos rutas de transporte escolar, traslados de trabajadores, transportes discrecionales para desplazarse a cualquier zona geográfica local, nacional e internacional solicitado por entidades mayoristas, agencias de viaje o particulares.
Para diseñar y ofrecer nuestros servicios nos basamos en:
- Selección de personal cualificado y con experiencia.
- Una adecuada formación mediante nuestro plan de formación interno y externo
- La concepción y filosofía de trabajo de la mejora continua transmitida a nuestros profesionales.
- El diseño de nuestros servicios basados en la oferta de fiabilidad mediante una concepción global del transporte cómo un servicio de interés general para la sociedad.
Nuestra misión es formentar la movilidad de las personas en autobús de forma segura, excelente, eficiente con el medio ambiente, innovadora y comprometida social y territorialmente.
Derechos de los viajeros
Los derechos de los usuarios de transporte por carretera en autobús están recogidos en el Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 16 de febrero de 2011, el cual es aplicable desde el 1 de marzo de 2013. En dicho reglamento se establecen un conjunto de derechos mínimos para los viajeros de estos servicios en el ámbito de la Unión Europea aplicándose a los servicios regulares y a los servicios discrecionales cuando el punto de embarque inicial o el punto de desembarque final del viajero esté situado en el territorio de un Estado miembro.
Los usuarios tienen derecho a participar en la constitución o mejora de esta carta mediante sugerencias en nuestro Canal Cliente Hife en www.hife.es.
Obligaciones de los viajeros
A la hora de viajar en autobús existen una serie de obligaciones de carácter general, como son:
- Atender las indicaciones de la compañía con la que viajemos y del personal que nos atiende, así como las de los carteles colocados a la vista para información de todos los usuarios.
- Guardar su billete durante todo el trayecto.
- Respetar las medidas que se adopten en materia de protección civil y de seguridad.
Compromisos de calidad
Los compromisos de calidad que se exponen a continuación han tenido en cuenta las diferentes expectativas de los usuarios que reciben los servicios, aportadas en las siguientes fuentes:
- Personas de contacto, por ejemplo, conductores/as y taquilleros/as.
- Encuestas realizadas.
- Sugerencias, quejas y reclamaciones de los clientes.
- Otras fuentes de información.
Reserva de la plaza anticipada
- La compra de nuestros billetes de bus garantiza la reserva de plaza mediante la compra online o presencial en nuestros puntos de venta con más de una semana de antelación a la fecha del servicio.
- Nuestros servicios no se suspenderán, ni modificarán, sin previo aviso, salvo causas excepcionales debidamente justificadas.
- Nuestros servicios sufrirán ajustes entre oferta y demanda por trayecto y capacidad del vehículo que lo realiza, siempre que se disponga de la información anticipada del acceso a nuestros servicios.
- En caso de avería en ruta, los pasajeros podrán finalizar el trayecto con otro vehículo habilitado por el operador y con el mínimo retraso posible.
Accesibilidad a personas con movilidad reducida
- Garantizamos que los usuarios con movilidad reducida accedan en igualdad de condiciones que el resto de los pasajeros a nuestros servicios ofertados y regulados por un protocolo específico de atención que garantiza la igualdad de su accesibilidad a nuestros servicios de autocar.
- En el plan anual de renovación de nuestra flota se destina una partida económica para la adquisición, renovación y sustitución de autocares dotados con accesibilidad a usuarios con PMR.
Información y venta de billetes a través de internet
- Nuestro compromiso en relación con las informaciones de cambios horarios, paradas, cortes programados, etc… es que se informara en la página web de HIFE y las redes sociales de nuestra compañía.
- Nuestros vehículos indicarán de forma visible el servicio, destino o denominación del recorrido que realizan.
- Nuestros conductores podrán atender dudas relativas a los títulos de transporte en vigor, el trayecto y los horarios.
Puntualidad y política de retrasos
- Nuestros servicios serán puntuales y garantizarán, en situaciones normales de explotación, el cumplimiento de los horarios de salida y llegada.
- La gran mayoría de nuestra flota está dotada con tecnología necesaria para el seguimiento de los vehículos, monitorización del progreso y ubicación.
- Si se cancelase el servicio, por causas propias a nuestra compañía, el viajero tendrá derecho a la devolución del precio del billete o a viajar en otra expedición con el mismo origen y destino.
- Cuando se detecten retrasos superiores a 15 minutos se iniciarán acciones correctivas y preventivas, salvo casos en que las causas del retraso sean ajenas a la empresa.
- En caso de retrasos ofrecemos un servicio de información y, bajo petición, le facilitaremos un justificante de los retrasos producidos.
Servicio de atención al cliente
- Nuestro personal recibe formación en atención al cliente para tratarle con amabilidad y respeto, solucionándole sus dudas de inmediato o indicándole el departamento en el que se lo puedan solventar.
- Ofrecemos un servicio de recogida y entrega de objetos perdidos encontrados en los vehículos. Se guardan durante un periodo de 15 días, retornándolos a los propietarios que lo acrediten.
- Le facilitamos el transporte de su equipaje voluminoso, bicicletas y mascotas, en determinadas condiciones.
- Nuestro servicio de atención al cliente está garantizado las 24 horas del día a través de nuestros formularios web y telefónicamente, incluimos en este servicio web un formulario para efectuar consultas, quejas, sugerencias y reclamaciones.
Los canales que dispone Hife para los usuarios comunicarse con la empresa son:
- Canal Cliente Hife
- Telefónicamente
- El plazo para darle respuesta a las reclamaciones y sugerencias de los usuarios de Hife es de 15 días laborables.
Confort de nuestros servicios y autocares
- Nuestros conductores realizarán una conducción profesional que transmita seguridad y confort a los pasajeros, avalada por nuestro plan de formación interno en relación con las medidas a aplicar relativas al confort y seguridad en nuestros servicios y autocares.
- A los autocares se les aplicarán medidas que garanticen la correcta conservación y limpieza del vehículo. La información relativa al estado del vehículo se recogerá a través de los canales de comunicación de incidencias de nuestro personal.
Seguridad
- Disponemos de un plan de renovación anual de nuestra flota de autocares.
- Nuestros vehículos disponen de los elementos de seguridad acordes con sus características técnicas y reglamentación aplicable correctamente señalizado el equipamiento a utilizar en caso de accidente.
- Nuestros conductores reciben formación periódica de nuestro Plan de gestión de situaciones de emergencia para los casos en los que tenga lugar un incidente o accidente que ponga en peligro la integridad de las personas.
- Nuestro protocolo de limpieza garantiza la limpieza y desinfección de los autobuses como prevención del Covid-19.
Impacto ambiental
- Nuestra certificación y cumplimiento de la norma UNE 14064 E ISO 14001 de sistemas de gestión ambiental avalan nuestros compromisos con el medio ambiente.
- Contamos con proveedores específicos para la gestión de los residuos y realizamos un control periódico de su buen funcionamiento
- Perfeccionar la conducción eficiente de cada conductor/a mediante la formación de estos y su seguimiento con la monitorización de los autocares.